以客户需求为导向的管道燃气优质服务模式探索.docx

以客户需求为导向的管道燃气优质服务模式探索摘摘要：要：通过客户需求专项调查和充分利用现有获知客户需求的渠道，全面了解客户需求，在此基础上对客户需求信息进行分类分析、市场细分。采用差异化策略，开展优质服务效果评价和动态管理，提出改进措施，不断完善服务体系，形成以客户需求为导向的优质服务模式。关关键词：键词：客户需求、导向、服务管理、服务模式膜式燃气表；示值误差；不确定度评定 1 1前言前言服务是一种人与人交流的方式，其目的是满足客户需求，创造符合客户期望的美好生活。优质服务必须以客户需求为导向，不断调整服务内容，满足客户的期望，让客户对服务产生认同，从而继续支持和购买企业提供的服务内容。以客户需求为导向的优质服务模式，通过对客户需求进行科学分析，构筑以客户需求为导向的服务工作系统和工作过程，形成核心竞争力；同时，根据客户需求变化，契合企业使命和愿景，不断完善工作系统，持续改进工作过程，打造精品服务，铸就企业品牌。现代服务业广泛依赖于科技手段，诸如电子银行、网上自助服务等方式虽为我们带来便利，却不免让人有缺乏沟通之感，个别服务方式如热线电话中的语音提示，其复杂、繁琐、冗长、呆板的提示和转接更让人不胜其烦，为人诟病。针对此现象，客服分公司本着真诚沟通和体现人性化服务的宗旨，适时对管道气客户服务热线进行了优化。在 2012 年 3.15 消费者权益日到来之际，管道气客户服务热线 25199999 将实行全人工直接接听，是目前深圳唯一采用全人工接听的服务热线，为客户带来了更真诚、更亲切和更专业的服务，彻底解决了市民反映热线电话自动语音提示繁琐、操作费时的弊端，有效提升了管道燃气服务热线的响应速度，为广大客户提供优质服务作出有益探索。看似一次服务方式的小小改变，却蕴涵着客服分公司求新、求变，追求卓越绩效和服务永无止境的服务理念。经传媒报道后，在社会(特别是资本市场)引起很大反响，为提升深燃品牌服务形象起到良好的效果，在随后的第三方客户满意度测评中，此次“流程改进”为管道气公司热线电话的顾客满意度带来了 3.87 分的大幅提升。2 2客户客户需求的倾听与分析需求的倾听与分析(一一)倾听客户需求倾听客户需求倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和情感的通畅。通过言语、文字等方式接受客户信息，进而通过思维活动达到全面了解客户的需求，是建立以客户需求为导向的优质服务模式的基础。1主动倾听客户声音的方式上门服务是企业为客户提供的需要上门才能满足需求的业务。员工在上门时不仅仅是为客户提供所需的服务，同时还有一个重要的任务就是聆听客户在员工作业过程中的疑问、建议，主动了解客户对企业的服务要求，从而成功收集客户需求信息。(1)专项调查：根据公司现状及未来发展需求进行专项调查。根据不同业务采取针对性的调查方法，营业厅业务主要采用客户需求调查问卷，在营业所发放调查；上门服务，主要借助第三方测评公司进行专项调查。(2)定期走访：对于工商客户，拓展员可定期走访，了解客户需求；对于潜在客户，拓展员可主动拜访，从而推广管道燃气，发展潜在客户。(3)业务回访：企业对各项上门服务进行电话回访，目的是通过直接询问当事人的感受和意见对客户需求进行整理归纳。企业对点火、改管、维修、抢修、安检、抄表、营业等各项业务进行全方位回访，全面丰富客户服务反馈信息的接收内容。2被动倾听客户声音的方式被动倾听客户声音的方式是通过企业公布的服务热线和营业所倾听客户需求。服务热线和营业所作为对外服务的窗口，在受理业务的同时也承担着收集客户需求的重要职能。企业除了设立内部服务投诉电话外，还连接市长热线、民心桥等外部监督渠道，这些都是客户需求信息的有效来源。(二二)客客户需求分类户需求分类根据社会发展的不同阶段、各类顾客的不同服务需求，通过多种客户沟通渠道收集分析信息，从中识别客户分类和需求。近阶段分类客户的关键需求与期望如下表：(三三)客户需求分析客户需求分析 1分析方法采用服务指数(或满意度)分析法对服务质量进行测评和分析。服务指数指由于某种服务因素导致的服务满意程度，按照服务事件发生的频率和该服务所导致的服务满意程度计算各基本服务因素的服务指数，最后计算出综合服务因素的综合服务指数。服务指数用 Si 表示。Si=PiCi 其中：i 表示第 i 种服务因素Pi 表示服务导致的事件发生频率(probabilitY)Ci 表示服务导致的满意后果(con Sequence)各基本满意因素的满意程度指数 Si 反映了该服务因素的服务满意程度，Si 越高，说明该服务因素的满意度越大。综合服务因素的服务指数Sj 由下一级服务因素的服务指数综合而成，可以表示为：Sj=S(j+1)i=P(j+1)iC(j+1)ii 表示服务因素项，i=1，2，nj 表示服务因素级别，j=0，1，2，n 综合服务因素的服