代驾经营服务规范TCADA 6.pdf

代驾经营服务规范 Generation of chauffeur service operation specification ICS 03.080 A12 /CADA 团体标准 T/CADA 6-2017 中中国国汽汽车车流流通通协协会会 发发 布布 2017-06-01 实施 2017-06-01 发布 T/CADA 6-2017 II 目 次 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 代驾公司基本要求.1 5 代驾员基本要求.2 6 代驾服务管理要求.2 6.1 投诉处理.2 6.2 质量监督.2 6.3 服务改进.2 7 服务流程规范要求.3 7.1 服务预约.3 7.2 评估报价.3 7.3 服务操作.3 7.4 服务回访.3 附录 A（资料性附录）代驾服务单.4 附录 B（资料性附录）代驾服务协议基本要素.5 T/CADA 6-2017 III 前 言 本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国汽车流通协会、北京奔奥安达汽车驾驶服务有限公司、壹零壹捌汽车俱乐部（北京）有限公司、北京博瑞昌源科技有限公司、财富亿家（北京）保险经纪有限公司 本标准主要起草人：肖政三、张士立、何进、王晓峰、俞国华、张军。T/CADA 6-2017 1 代驾经营服务规范 1 范围 本标准规定了汽车代驾经营服务涉及的术语和定义、经营服务行为的基本要求、服务流程和服务质量管理要求。本标准适用于汽车代驾服务的经营与管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 3.1 代驾 chauffeur 在道路上专业从事代替车主（或有权临时拥有该车辆驾驶与管理权的人员，以下统称为客户）驾驶车辆的经营行为。3.2 代驾公司 company of chauffeur 依法成立的从事代驾服务并收取服务费的公司及其他企业组织。3.3 代驾员 chauffeurs 隶属于代驾公司管理，为客户提供汽车代驾服务的有从业技能资格的汽车驾驶员。3.4 代驾管理员 chauffeur administrator 根据代驾公司经营需要设立的包括客服、调度运营、评估等管理岗位的工作人员。4 代驾公司基本要求 4.1 应具有合法有效的企业经营资质，依法经营，诚信经营。4.2 应健全安全制度。具有规范的安全规范。制定潜在紧急情况和事故的应急预案，并确保各级人员熟悉紧急情况的应急处理。T/CADA 6-2017 2 4.3 应健全人事制度。制定规范的人事录用、培训、辞退制度。制定管理员与代驾员管理制度。应定期开展安全服务培训和多种类型轿车的驾驶培训，以提高驾驶员安全服务意识和基本技能。4.4 应健全服务质量管理制度。具有合理的定价标准和代驾服务流程、客服调度评价制度等服务质量管理规定，并在营业场所显著位置公示。4.5 应健全档案管理制度。建立代驾服务档案，档案应包括与客户签署的服务协议底联。档案中各项记录的内容应真实、详细，能够反映代驾公司和客户之间的交易过程，确保服务质量和服务人员可追溯。建立客户档案，按规定做好客户档案的保密工作，不得公布或泄漏客户信息。4.6 应健全企业的保险制度。代驾公司宜投保与代驾服务相关联的商业保险，以确保企业对代驾过程中发生的事故具有赔偿能力。5 代驾员基本要求 5.1 代驾员应遵纪守法，遵守职业道德，诚实守信。5.2 代驾员应具备良好的服务意识，热情周到的服务。讲究个人卫生，在代驾服务过程中注重礼仪礼节。5.3 代驾公司宜聘用驾驶证年限与实际驾龄均满 5 年以上、身体健康的代驾员。代驾员应熟练驾驶多种类型轿车。应接受相关培训机构或本公司的代驾岗位技能与资格培训，取得培训合格证。熟练掌握本规范制定的服务操作流程与标准要求。5.4 代驾员应熟悉当地道路交通状况及当地地理交通环境。6 代驾服务管理要求 6.1 投诉处理 6.1.1 应建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序，向客户公示投诉电话。6.1.2 应按照 GB/T 17242 的要求设置投诉受理部门，定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案。6.1.3 客户与代驾公司发生服务质量争议时，双方应按照协商、申诉、诉讼的次序处理。6.1.4 经营者对客户的投诉应积极对待，及时处理，并要保留书面记录。6.1.5 处理投诉过程中应积极向当事人详细了解情况，公正地给出处理意见，并将处理结果通知给客户，同时在经营场所公示。6.2 质量监督 6.2.1 设置专门人员负责服务质量监督，建立服务质量评判体系。6.2.2 定期开展服务质量