旅游市场投诉举报处理规范DB14T2930-2023.pdf

ICS 03.200 CCS A 12 14 山西省地方标准 DB14/T 29302023 旅游市场投诉举报处理规范 2023-12-12 发布 2024-03-11 实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 29302023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 管辖权限.2 6 受理和处理.2 7 档案管理.5 8 数据分析.5 9 改进.5 附录 A（资料性）文明用语.6 附录 B（规范性）旅游市场投诉举报受理和处理工作流程图.7 附录 C（资料性）旅游市场举报受理范围.8 附录 D（规范性）旅游市场投诉案件登记表.11 附录 E（规范性）旅游市场举报案件登记表.12 附录 F（规范性）旅游投诉调解书样式.13 附录 G（规范性）旅游投诉终止调解书样式.14 附录 H（规范性）旅游投诉案件回访登记表.15 DB14/T 29302023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则给出的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC 05）归口。本文件起草单位：山西省文化和旅游发展中心。本文件主要起草人：王钢、赵蔚、韩慧萍、韩燕婷、段容谷、张莉、赵炜、王成。DB14/T 29302023 1 旅游市场投诉举报处理规范 1 范围 本文件规定了旅游市场投诉举报处理的基本要求、管辖权限、受理和处理、档案管理、数据分析、改进等方面的要求。本文件适用于山西省各级旅游市场投诉举报处理机构对旅游市场投诉举报案件的受理和处理工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。旅游市场 本文件规定的旅游市场主要包括旅行社、A级旅游景区、星级饭店、线上旅游平台等经营主体及从业人员。旅游市场投诉举报处理机构 县级及以上地方文化和旅游主管部门负责旅游市场投诉举报受理和处理工作的内设机构或下设机构。旅游市场投诉 旅游者认为自身合法权益在旅游活动中受到旅游经营者侵害或未得到应有保障，向旅游市场投诉举报处理机构发出诉求，要求规范旅游服务与经营行为，并请求处理或要求补偿的行为。旅游市场举报 举报者向各级旅游市场投诉举报处理机构通过直接或间接途径反映旅游经营者在经营中存在的违法违规行为。4 基本要求 机构 4.1.1 应根据法律、法规及相关政策规定，设立各级旅游市场投诉举报处理机构。4.1.2 应设置相对独立的工作场所，配备录音、录像等必要的设施设备。4.1.3 应为旅游市场投诉举报处理机构提供所需经费保障。DB14/T 29302023 2 人员 4.2.1 应配备满足业务需求的工作人员。4.2.2 工作人员应遵守职业道德、职业纪律，满足但不限于以下要求：熟悉相关法律法规，熟练掌握投诉举报处理技巧；态度友好耐心，善于稳定投诉举报人情绪；具备满足服务需求的语言沟通能力，使用文明用语(见附录 A)；具备保密意识，未经允许不对外泄露投诉举报相关信息。制度建设 4.3.1 应建立投诉举报受理和处理工作机制，明确工作流程和岗位职责。4.3.2 应建立相应的培训机制，定期组织培训。工作职责 4.4.1 应及时受理和处理投诉举报人对旅游市场的投诉以及对相关违法违规行为的举报。4.4.2 应建立投诉举报案件台账。投诉案件台账应包括被投诉单位名称、主要问题、处理结果、归属地等，举报案件台账应包括被举报单位名称、举报内容、核处情况、归属地等。4.4.3 投诉举报案件结案率应达 100%。5 管辖权限 投诉应由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级及以上地方旅游市场投诉处理机构管辖，举报应由违法行为发生地县级及以上地方旅游市场举报处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉举报人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游市场投诉举报处理机构管辖。上级旅游市场投诉举报处理机构有权处理下级旅游市场投诉举报处理机构管辖的投诉举报案件。发生管辖争议的，应由旅游市场投诉举报处理机构协商确定，或者报请共同的上级旅游市场投诉举报处理机构指定管辖。6 受理和处理 工作流程 工作流程应按照附录B执行。受理 6.2.1 受理渠道 包括但不限于以下方式：12345 省市政务服务热线；各级文化和旅游行政部门政务网厅（局）长信箱；各级文化和旅游行政部门政务网投诉信箱；各级文化和旅游行政部