旅游市场投诉举报处理规范DB14T2930-2023.pdf

《旅游市场投诉举报处理规范》讲解了在山西省范围内，关于旅游市场监管中涉及到的投诉和举报案件如何进行受理、处理、管理和持续改进。该规范从机构设置到具体的业务操作都给出了明确规定。范围涵盖对基本要求、管辖权限、处理流程以及后续支持工作的阐述。基本要求部分强调了设立专业的投诉举报机构的重要性，包括办公场地、设施配备及人员资质等内容。文件中特别指出工作人员必须遵守职业准则，如熟知法律法规与具备优秀的沟通技巧等。在制度建设和工作职责方面则进一步强调工作机制、岗位责任和台账管理制度的完善，确保投诉举报案件结案率达到百分之百。 此外，《旅游市场投诉举报处理规范》描述了对于管辖权问题的解决原则和处理步骤。当遇到不同地区之间的管辖争议时，需通过协商或上报解决。对于受理与处理的整个过程，则有详细的工作流程图（见附录B），明确指出了每个步骤的关键点，使得相关方能够依照规范操作，保证公平公正地处理每一起案例。为确保信息完整保存，档案管理亦做了细致规定，不仅涵盖了电子文档还涉及实体文件，以满足未来追溯查询的要求。同时，本标准也重视数据分析和持续改进，要求相关部门利用收集到的信息分析问题成因并据此改善服务质量，形成良好的循环机制。

《旅游市场投诉举报处理规范》适用于山西省各级旅游行政管理部门下属的所有负责旅游市场监督执法和处理消费者申诉的相关单位。它为这些部门提供了一套标准化的操作指南，指导他们依法高效地处理旅游行业的各种矛盾纠纷。这套规定不仅适用于旅行社、A级旅游景区、星级饭店这些传统旅游服务企业，同时也将视线投向线上旅游平台及其从业人员。旨在维护良好旅游市场秩序，保障游客合法权益的同时也为旅游企业提供一个健康的经营环境，促进当地旅游业稳定健康发展。