市场监督管理投诉举报服务与处置规范DB1302T541-2021.pdf

ICS 03.080.01CCS A 12唐山市地方标准DB1302/T 5412021市场监督管理投诉举报服务与处置规范2021-12-30 发布2022-01-20 实施唐山市市场监督管理局发 布DB1302DB1302/T 5412021I前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由乐亭县市场监督管理局提出。本文件起草单位：乐亭县市场监督管理局、乐亭县市场监督管理综合执法局。本文件主要起草人：张永胜、刘立茹、刘向东、郑晓雷、王会权、李向新、石丽梅、阴宏宇、刘在安、赵永江、陶作红、李玉梅、杨晓娜、毛静、阴玉辉。DB1302/T 54120211市场监督管理投诉举报服务与处置规范1范围本文件规定了市场监督管理投诉举报服务与处置的基本要求、方式与渠道、服务与处置要求、评价与改进等内容。本文件适用于唐山市各县（市、区）市场监督管理局、各开发区（管理区）市场监督管理分局投诉举报服务与处置活动。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1受理机构对市场监督管理投诉举报事项进行登记、受理、转交办、催督办、回访、统计、分析总结的机构或部门。3.2处理机构对市场监督管理投诉举报事项进行调查核实、处置、结果告知的机构或部门。4基本要求4.1机构4.1.1应设立受理机构和处理机构负责投诉举报受理、处理等工作。4.1.2应建立投诉举报处置工作机制，在规定的处置时限内完成投诉举报处置，并及时将处理结果告知、反馈及归档。4.2人员4.2.1应配备满足投诉举报处置活动正常开展的受理人员和处理人员。4.2.2受理人员应满足但不限于以下要求：a）遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心；b）具备满足受理需求的语言沟通能力；c）熟练掌握投诉举报处置流程及岗位业务，能够正确理解和识别诉求；d）熟练使用计算机等文件处理设备。4.2.3处理人员应满足但不限于以下要求：DB1302/T 54120212a）遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心；b）熟悉岗位业务、相关法律法规和政策文件；c）具备行政调解、案件处理、风险分析能力；d）熟练使用业务处理和案件查处的设备设施。4.3工作场所与设备设施4.3.1工作场所应配备满足工作需要的办公室、调解室、询问室、档案室等。4.3.2设备设施应配备满足工作需要的电话、传真、计算机、打印机、监控、执法记录仪、执法车辆、信息系统平台等设备设施。5方式与渠道5.1方式应包括但不限于政务服务便民热线转办、现场、电话、信函、网上投诉举报等方式。5.2渠道应公开投诉举报的接待场所、政务服务便民热线、投诉举报箱、电话号码、网址、微信公众号、电子邮箱以及信函邮寄地址等渠道。6服务与处置要求6.1工作流程工作流程如附录 A 所示。6.2受理6.2.1受理内容群众反映、其他部门移送、上级交办的属于市场监督管理职能范围内的投诉、举报等方面的事项，包括但不限于：a）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议后，向市场监管部门请求解决该争议的行为；b）药品、医疗器械、化妆品产品质量安全的投诉举报；c）针对个人和组织的价格投诉，以及有关违反价格和收费法律、法规、规章和其他规范性文件规定行为的举报；d）商标侵权、专利侵权纠纷、假冒专利行为、著作权侵权纠纷等的投诉举报。6.2.2受理要求6.2.2.1受理机构负责受理工作，投诉举报办公电话应保持 24 h 畅通。6.2.2.2受理事项时，受理人员应：a）耐心细致并有效引导投诉举报人表达诉求；DB1302/T 54120213b）应对投诉举报人的信息和事项内容准确进行记录；c）遇突发应急事件，及时上报主管领导；d）不应泄露投诉举报人信息。6.2.2.3受理机构依据投诉事项具体情况，应当自收到投诉举报之日起 7 个工作日内做出是否受理的决定，并告知投诉举报人。6.3转交办6.3.1对于已经受理的和上级交办的投诉举报事项，受理机构应自收到之日起 1 个工作日内，通过信息系统平台转交至处理机构处理。6.3.2处理机构根据具体投诉举报事项确定调查核实人员。6.4调查核实6.4.1调查核实人员接到投诉举报事项后，在 3 个工作日内，视情况与投诉举报人取得联系，告知投诉举报受理情况，详细了解诉求、依据、证据等信息。6.4.2处理机构依据调查核实的具体情况将投诉举报事项进行分类，确定处理人员及处理措施。6.4.3调查核实结果有下列分类：a）属实，投诉举报人反映的情况查实的；b）部分属实，投诉举报人反映的情况部分查实的；c）不属实，投诉举报人反映的情况查否的。6.5处置6.5.1调查核实结果属实或部分属实6.5.1.1对投诉类事项，处理人员应确定处理方式，其中：a）投诉人和被投诉人愿意调