服务质量的管理规定.doc

《服务质量的管理规定》讲解了药店提供最优质服务的要求与制度。该文件明确了规范营业员仪表行为的规定，如整洁统一的着装和挂牌、热情站立的服务顾客。描述了营业人员应以良好形象大方端庄的态度进行工作，在服务时要专注，并且积极耐心解答问题。营业员需要用普通话交流并遵循一系列文明用语标准，禁止出现任何不良对话态度。为改善用户体验，规定还提到了药店须准备必要的顾客服务设施，如饮用水和休息场所。同时设咨询导购台指导合理用药；销售过程中要求真实介绍药品信息，避免虚假夸大的误导行为。对顾客病情详细问询以确保正确出售药物；提供方便的携带用品，例如手提包装袋等。为了收集顾客反馈以便不断改进，店堂内放置“顾客意见薄”以及针对缺药情况设立专门登记薄，还有监督机制如公布服务公约和服务监督电话等内容来保证消费者能够满意地享受服务并且可以及时表达自己的不满。

《服务质量的管理规定》适用于全国各类药店，包括但不限于单体药店、连锁药店及其分支机构。该文档旨在帮助这些药店提升自身服务质量，从员工着装、接待用语至销售服务和后续处理等方面提供具体的操作标准，以确保为客户提供高效优质的用药咨询和购药体验，树立良好的品牌形象。