服务质量的管理规定.doc

服务质量的管理规定服务质量的管理规定1 为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立药店好形象，特制定本制度。2 营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。3 营业员上岗时不浓汝打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客主动热情，解答问题耐心细致。4 营业员上岗时应讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑，嘲弄顾客。5 备好顾客用药饮用水及水杯，提供休息设施。6 店内设咨询、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。7 销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。8 出售药品时，应详细询问病情，正确销售。9 为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。10 店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记薄”，明示服务公约，公布监督电话。11 认真接待顾客投诉，并及时处理。