检验检测机构服务质量规范DB1307T383-2022.pdf

ICS 03.120.20A 00张家口市地方标准DB1307DB1307/T 3832022检验检测机构服务质量规范2022-05-26 发布2022-06-26 实施张家口市市场监督管理局发布DB1307/T 3832022I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由张家口市市场监督管理局提出。本文件由张家口市市场监督管理局归口。本文件起草单位：张家口市产品质量监督检验所、张家口翼华环境检测技术有限责任公司、张家口市万全区市场监督管理局、张家口市市场监督管理局。本文件主要起草人：刘坤、关钰麟、冯霖明、罗旭升、霍冉、刘志国、李晓平、王智馨、沈艳丽、杨志远、吴少杰。DB1307/T 38320221检验检测机构服务质量规范1范围本文件规定了检验检测机构服务质量相关术语和定义、基本要求、服务质量要求、服务客户与持续改进服务质量、投诉和档案资料管理的要求。本文件适用于各类检验检测机构的服务质量管理工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000质量管理体系基础和术语GB/T 27000合格评定词汇和通用原则RB/T 214检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求JJF 1001通用计量术语及定义3术语和定义GB/T 19000、GB/T 27000、RB/T 214、JJF 1001 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1检验检测机构 inspection agency指依法成立，依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。3.2资质认定 mandatory approval国家认证认可监督管理委员会和省级质量技术监督部门依据有关法律法规和标准、技术规范的规定,对检验检测机构的基本条件和技术能力是否符合法定要求实施的评价许可。3.3投诉 complaint任何人员或组织向检验检测机构就其活动或结果表达不满意，并期望得到回复的行为。4基本要求4.1检验检测机构依法取得资质认定证书，方可在中华人民共和国境内从事向社会出具具有证明作用的数据、结果的检验检测活动。4.2检验检测机构的机构、人员、场所环境、设备设施、管理体系应满足 RB/T 214 的规定。5服务质量要求5.1服务事项DB1307/T 38320222检验检测机构为客户提供检测前、检测中、检测后服务，可包括但不限于下列内容：a)根据检验检测业务性质以及客户需求，开展检验检测服务（包括政府、企业或个人委托检验检测服务、现场检验检测服务、上门检验检测服务、取样服务等）；b)客户或其代表合理进入为其进行检验检测的相关区域观察；c)检验检测方案的咨询；d)抽样方案的咨询或抽样服务；e)对检测结果的意见和解释；f)依托互联网，建立检验检测信息服务平台，向客户提供检验检测技术信息查询，提供政策、法规、标准等相关产品质量信息服务。5.2服务体系要求5.2.1检验检测机构应制定符合客户需求及自身发展的服务方针、服务目标和服务过程规范等。5.2.2明确服务质量目标和服务质量规范要求，说明实现这一目标以及服务质量改进的主要方法和措施。建立并逐步完善以质量为核心的服务标准体系。5.2.3建立健全服务质量管理制度。定期收集客户对服务质量的反馈意见和建议，了解客户的需求变化，不断提高客户的满意度，制定有效的纠正和预防措施。5.3公示要求应在检验检测机构业务接待窗口公示下列内容：a)已经取得的资质认定证书；b)已经获得批准的检验检测能力范围（证书附表）；c)检验检测工作流程和期限；d)收费标准或收费依据；e)对外部作为质量保证的承诺性文件；f)异议处理、投诉程序及投诉电话；g)各专业检验检测机构的相关公示要求。5.4从业人员要求a)检验检测机构应根据其检验检测能力范围正确配备从业人员；b)从业人员应严格遵守国家相关法律、法规，严格执行本机构管理体系文件和各项规章制度，坚持科学、公正的立场。c)从业人员应具备相应的业务知识和技能，严格执行现行有效的检验检测标准，对出具的检验检测结果负法律责任。5.5业务接待窗口服务要求5.5.1总体要求检验检测机构应设置业务接待窗口，统一受理检验检测技术服务事项。5.5.2窗口服务人员要求5.5.2.1着装与姿态要求a)窗口服务人员应仪容仪表整洁，着正装，穿戴整齐，佩戴工作岗位标牌。在特殊现场进行作业时，按规定进行着装；b)窗口服务人员站、坐、行姿应符合岗位规范与要求。DB1307/T 383202235.5.2.2服务行为要求a)热情主动、诚恳耐心、细致周到地