消费纠纷多元化解服务规范DB37T4926-2025.pdf

《消费纠纷多元化解服务规范DB37T4926-2025》讲解了消费纠纷处理的全流程标准化服务体系，涵盖了从纠纷预防、投诉接收、多元调解到结果运用及后续改进的完整机制。《消费纠纷多元化解服务规范DB37T4926-2025》描述了企业和解、社会调解、行政调解和诉调对接四类主要化解方式的具体实施要求。文件明确了ODR（在线纠纷解决）企业在市场监管部门指导下的责任与运行规则，强化企业作为第一责任主体在纠纷前置处理中的作用。对于社会调解，《消费纠纷多元化解服务规范DB37T4926-2025》界定了消费者协会、行业协会、维权服务站及第三方力量如律师、专家、志愿者等参与调解的职责与行为规范，强调中立性与专业性。在行政调解方面，文件规定了调解范围、程序规范、结果告知及档案管理等内容，确保行政机关调解工作的合法性和透明度。同时，该标准突出司法确认、支持起诉、申请公证与协助仲裁等调解结果的法律效力延伸路径，提升调解协议的执行力。通过建立投诉信息公示制度与定期分析报告机制，《消费纠纷多元化解服务规范DB37T4926-2025》推动消费维权数据公开与风险预警。此外，文件还设置了评价、回访与持续改进机制，促进服务质量动态优化，并附有服务用语规范与流程图作为操作指引，全面提升消费纠纷处理的服务质量与公众信任度。

《消费纠纷多元化解服务规范DB37T4926-2025》适用于各级市场监督管理部门、消费者权益保护组织、行业协会、人民调解机构、综治中心、矛盾纠纷调解中心、ODR企业以及各类消费维权服务站等相关单位和组织。该标准适用于从事或参与消费纠纷调解工作的行政人员、调解员、法律顾问、企业客服管理人员及第三方调解力量，包括律师、社区工作者、专家学者、志愿者等。同时，标准为电商平台、零售企业、服务行业经营者提供了纠纷预防与合规处置的操作依据，有助于其建立健全内部投诉处理机制。此外，司法机关、仲裁机构及相关法律服务机构在办理消费者权益案件时可参考本标准中关于诉调对接、司法确认和支持诉讼的内容，实现调解与诉讼的有效衔接。该标准也适用于地方政府在推进基层社会治理现代化和放心消费环境建设中的政策制定与实践指导，是构建多元化、法治化、社会化消费维权协同体系的重要技术支撑。