民用机场无障碍服务标准 TCITSA17-2021.pdf

T/CITSA 17-2021 ICS 03.220.50 V 51 团 体 标 准 T/CITSA 17-2021 民用机场无障碍服务标准 The Accessibility service standards for civil airports 2021-11-01 发布 2021-11-01 实施 中国智能交通协会 发发布布T/CITSA 17-2021 目 次 前 言.1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务提供方.2 5 无障碍服务流程.4 6 特殊旅客个体服务.4 7 团体特殊旅客服务.6 8 大并发量特殊旅客服务.6 9 无障碍环境和服务评估.6 10 监督与投诉处理机制.6 T/CITSA 17-2021 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2020给出的规则起草。本标准由中国民用航空总局第二研究所提出。本标准起草单位：中国民用航空总局第二研究所、北京首都国际机场股份有限公司、清华大学、北京市建筑设计研究院有限公司。本标准主要起草人：何东林、张婷婷、贺宁、王运涛、胡霄雯、叶玮佳、魏思雪、逄立飞、张颖、王瀚林、薛康、汤传俊。T/CITSA 17-2021 1 民用机场无障碍服务标准 1 范围 本文件规定了民用机场（包括军民合用机场内民航旅客使用区域）特殊旅客无障碍出行服务要求，适用于存在临时或长期功能性障碍的特殊旅客群体服务。本文件适用于民用机场无障碍服务开展运营、后评估工作。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.9 标志用公用信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第一部分：总则 GB/T 20501（所有部门）公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求 GB/T 37668-2019 信息技术 互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法 第三部分：技术要求 MH/T 5047 民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准 T/CCAATB-0002-2019 民用机场无障碍服务指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 特殊旅客 special passenger 存在临时或长期功能性障碍，或在一定条件下才能承运的旅客，包括残障旅客、老年旅客、婴儿和儿童、孕妇等。3.2 服务提供方 service provider 在机场范围内，为旅客提供航空出行及相关服务的个人或者团体，包括但不限于：承运方、客运销售代理方、机场和机场地面服务代理方。3.3 服务犬 serving dog 经专业训练，为特殊旅客提供出行辅助服务或者心理慰藉的工作犬。3.4 大并发量特殊旅客 large concurrent passengers 同一时间段内、同一地点航空出行人数大于10人的非团体特殊旅客。T/CITSA 17-2021 2 3.5 特殊智能服务装备 intelligent accessible equipment 采用新理念/新技术/新产品，在机场环境中用于服务特殊旅客出行的设备或系统，包括但不限于智能导航设备、智能机器人、同步翻译机等。4 服务提供方 4.1 服务原则 4.1.1 服务提供方宜免费为特殊旅客提供符合MH/T 5047的设施设备及本文件建议的新技术产品。4.1.2 无障碍服务应遵循安全、适用、包容、便利原则，尊重旅客隐私。4.1.3 无障碍服务应是无缝的、连续的服务。4.1.4 宜不断收集服务对象对无障碍服务的改进意见，提升服务质量。4.1.5 应持续提升无障碍服务质量，推广应用无障碍服务的新理念、新技术、新产品，宜使用智能服务装备不断提高服务水平。4.2 服务人员及培训 4.2.1 服务人员要求 4.2.1.1 服务提供方在机场设立专门的服务人员岗位，并配有明显标识便于旅客寻求服务。4.2.1.2 针对不同类型特殊旅客，配备适当数量的服务人员。4.2.1.3 服务人员应具有与特殊旅客良好的沟通能力。4.2.1.4 服务人员应了解机场特殊旅客服务政策与程序，熟悉机场无障碍服务资源。4.2.1.5 需进行服务交接时，服务人员之间应能准确传递服务信息。4.2.1.6 服务人员应能熟练使用为旅客提供无障碍服务的新技术、新产品。4.2.2 服务人员培训 4.2.2.1 服务人员上岗之前，应经过与岗位职责相匹配的培训，考核通过后方能上岗。4.2.2.2 培训内容应包含不同类型特殊旅客的特征与服务需求。4.2.2.3 机场应对已上岗的服务人员进行岗位复训，建议每年一次。4.2.2.4 机场应对引入的新产品、新技术，及时开展培训。4.2.2.5 机场应及时开展关于