行政部礼仪培训1(32页).ppt

完美的礼仪是展现公司形象、提升客户满意度的最前线,四川同泰置地有限责任公司,心理公约,我认同我的公司，我的工作。我相信客户就是公司的获利来源。客户包括内部客户和外部客户。我代表的是公司形象。我愿意敞开心胸协助每一位客户。我愿意在岗位上用心对待每一个人。我愿提出自己的经验和大家分享。我愿接受善意的指正。我愿将此次所学的知识用于日后的工作上，并持之以恒。,NO.1,应对的五大要素,应对的五大要素,态度态度影响态度。一个人的工作态度足以影响客户对你的看法，以及对公司整体的评价。遣词用语沟通中必须使用普通话。正确亲切的遣词用语，可以让客户感受到尊重与关心。表情世界上最佳的沟通方式就是微笑。温和的表情能博得客户的信赖，信任在恬美的笑容和视线的接触中开始。动作你的肢体可以影响你的心情，保持完美的姿势体态，是表现自己魅力公关的第一步。服装仪容穿着代表你的身份及角色，得体的穿着可以让客户尊敬你、信任你，也喜欢与你交谈。,应有的态度,随时保持亲切的笑容。对每一位客户一视同仁。不要让客户被忽视或等待。不对客户说“不”。任何时候都穿着得体、仪态大方。尊重每一位同事及他的客户。对客户做“JUST IN TIME”的服务。保持工作的积极性，并建立工作的好习惯。将：“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”、“是”、“好的”、“辛苦了”作为沟通的习惯用语。面对不理智的客户时，善用同理心。每天都带着愉快的心情工作。保持情绪的稳定性。主动关怀与协助身边的人。尊重领导的指导。,常用的遣词用语,早安！您好！请问有什么我可以为您服务？是的，好的。麻烦您！对不起！请稍候！谢谢您！辛苦了！请慢走，再见！,表情动作,温婉的笑容。轻缓的步伐。目光前视。坐时保持身体的直挺。站时双脚并拢，背部挺直。抬头但微缩下巴。目光注视客户的左眼或右眼。双手自然下垂或合并双手置于胸部、腹部间。动作轻盈不慌张急促。脚步放松，行走节奏稳重。不皱眉、不撇嘴、不斜视、不用鼻子笑。不在众人面前补妆、剔牙、挖耳朵。不玩头发、不玩指甲、不抖脚。吃东西不说话。吃东西尽量不发出声音。说话避免大手势。,服装仪容,保持头发的整洁，不染夸张的颜色。长发者将头发挽起或以不夸张的发饰扎起。温和的表情，化妆清淡以自然为原则（口红是必要的）。保持指甲的清洁。不涂过于艳丽了指甲油。裙子长度不得短于膝盖上15公分。应着无花、色素的丝袜。短裙穿长袜，长裤着短袜。不穿着凉鞋、运动鞋或露指的拖鞋。不穿着无袖服装。饰品：耳环以不夸张、不晃荡为原则；戒指以两个以下为原则；颈链简单庄重；腰带亦以不夸张为原则。周一至周五应按公司规定着工作装。,NO.2,客户来访的接待,客户来访接待的黄金定律,客户进到公司后以目光与微笑相迎。起身询问客户需要什么服务。讲话清楚、并维持1秒钟2个字的速度。身体微倾并专注地倾听客户说话。清楚地告诉受访者你接下来的处理动作。若需客户等待必安排至会客区等候。详细了解顾客来访的目的。确认受访者意愿。若有重要贵宾应通知高层人员出面接待。接待茶水应尊重客户的选择。处理抱怨客户，应立即引至会客室，不至影响其他客户及同仁工作。顾客离去时以目光、微笑、点头恭送。,接待禁忌,不理会客户光临，先处理自己手上的事。让客户等待服务，不知所措。联络受访者后即将客户置于一旁，不再理睬。一边聊天一边接待。未经联系直接指示客户进入办公区。会客区凌乱不堪，无人整理。面无表情、面露烦态、说话没耐心。受访者久未出面，也不告知来访者原因。随意进入会客区找人或直接与受访者谈话。习惯：“有什么事吗”、“他可能在忙”、“找谁”、“啊”、“什么”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、“没有”的问话及语助词。未事先约访，便立即直接联络当事人，致使当事人无法推拒。客户离去时，当作没看见,接待客户的步骤,1 保持服装仪容的整洁与端庄得体2 保持挺直的坐姿展露亲切的笑容3 起身迎接客户身体微倾45度致意4 目光注视客户并点头微笑与问好5 先询问客户有什么可以为其服务的6 清楚了解来意遂请客户稍候并联络7 安排客户至会客区暂坐等候8 每两分钟关心客户等待心情9 询问客户需要茶或白开水10 主动奉上公司刊物或一般阅读物11 会客期间一般不打扰12 客户离去时以目光接触微笑相送13 待客户进电梯或出门后才告完成14 收拾会客区让下一位客户能使用,待客用语,您好！欢迎光临早安、午安、晚安有什么我可以为您服务？对不起，请您稍等一下对不起，让您久等了谢谢您！麻烦您亲自前来很抱歉劳驾您请坐、请稍坐请喝水！请用茶谢谢您！请慢走不客气再见！慢走,引导客户的动作,走在客户的左前方或右前方两步。身体呈45度侧身向客户。伸出右手（在右方），手指并拢，手掌向上成45度往前指引。随时注意客户是否跟上。正确指引客户的座位。进门时为客户开门，并请客户先行。进电梯时，先进电梯并按住“开”键，再请客户进入。出电梯