客服售后沟通技巧培训(32页).ppt

企业培训,售后客服沟通技巧,After-sales customer service communication skills,主讲人：,时间：,前 言,学会运用同理心,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”,每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想,【故事分享】,售后客服工作概述,01,在此添加内容,在此添加内容,售后客服电话技巧,02,在此添加内容,在此添加内容,售后客服问题处理技巧,03,在此添加内容,在此添加内容,售后客服服务标准,04,在此添加内容,在此添加内容,售后客服工 作 概 述,PART 01,售后服务是什么？,所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。,市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。,真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。,售后客服,工作概述,售后客服,工作概述,能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；,推动老带新的工作进展；,增加公司在同行竞争中的优势地位；,为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；,提高公司产品的信誉度与美誉度；,有利于公司企业形象的整体对外输出；,售后服务对公司的重要性,售后客服,工作概述,01,02,03,04,05,能够得到客户认可，成为客户朋友；,推动客户再次复购；,达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；,增强口碑效应，树立健康代表形象；,有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；,售后服务对个人的重要性,售后客服,工作概述,PART 01,你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；,PART 02,可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；,PART 03,你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。,售后服务的三个层次,售后客服电 话 技 巧,PART 02,售后客服,电话技巧,客服通常用语,您好，请问有什么能为您服务。,无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”,PART 01,售后客服,电话技巧,客服严禁用语,PART 02,售后客服,电话技巧,1.心理分析为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满,1.诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单 选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉,1.果 断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户,健谈客户的应对技巧,沉默客户的应对技巧,一般性客户的应对技巧,2.应对技巧不怕苦，不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间,不同客户类型的应对技巧,售后客服,电话技巧,改善倾听技巧十步法,与客户交淡时注意每一句话,作记录，记下要点,在必要和适当时，复述客户的话并请他确认,对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视,消除环境干扰,不要猜测客户会说什么,在接客户电话时，不要同时做其他的事,在接客户电话时，不要同时与其他人谈话,自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进,PART 01 重视倾听,售后客服,电话技巧,客户服务应注意的基本礼节,“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”,向客户致意，表达希望提供帮助愿望,“我会在三点之前给您电话。”“产品会在星期五到。”“请您稍等，我会立即给您消息。”“我会马上打电话为您查一下结果。”,使用积极的、以行为为导向的、明确的语言,不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”,“谢谢您”，“不客气”。“谢谢您的工作。”“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。”“谢谢您的支持，再次感谢您。”“请您随时打电话来。”“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”,售后客服,电话技巧,客户服务应注意的基本礼节,“如有任何问题，我会随时给您回电。”“您会有周五之前拿到文件。”“一得到消息，我就会打电话给您。”“会面的时间改到一点钟。”,随时通知客户,左手持听筒，右手拿笔；电话铃声响三声内接听；主动自报家门；确定来电者身份和姓氏；了解来电主要目的；,电话接听十项基本礼仪,注意声音和表情；保持正确的姿势；重复并确认来电要点；最后道谢，节日问候；让对方先收线；,售后客服问 题 处 理 技 巧,PART 03,售后客服,问题处理技巧,希望企业能提供更好的服务,对企业还