旅游景区服务质量要求DB11T473-2022.pdf

ICS 03.080.01 CCS A 10 DB11 北京市地方标准 DB11/T 4732022 代替 DB11/T 4732007 旅游景区服务质量要求 Requirement for service quality of tourist attractions 2022-12-27 发布 2023-04-01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 4732022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 人员要求.2 6 票务服务.2 7 解说服务.3 8 信息服务.3 9 安全服务.4 10 卫生服务.5 11 环境服务.6 12 配套服务.6 13 服务评价与改进.8 附录A （资料性）旅游景区游客满意度调查表.9 附 录 B （资料性）旅游景区旅游投诉登记表.10 DB11/T 4732022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB11/T 4732007旅游景区服务质量，与DB11/T 4732007相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)修改了“范围”（见 1，2007 年版的 1）；b)修改了“规范性引用文件”（见 2，2007 年版的 2）；c)修改了“术语和定义”中旅游景区、服务质量定义（见 3.1、3.2，2007 年版的 3.1、3.2）；d)删除了 A 级景区、Pose 和 ATM 的定义（见 2007 年版的 3.3、3.4、3.5）；e)增加了“基本要求”相关内容（见 4.4）；f)修改了“人员要求”相关表述（见 5.1、5.2、5.3、5.4，2007 年版的 13.1、13.2、13.3、13.4）；g)增加了“票务服务”相关内容（见 6.1.1、6.1.4、6.2.5）；h)修改了“解说服务”相关内容（见 7.1.1，2007 年版的 7.3、8.1）；i)修改了“信息服务”相关表述（见 8.1、8.2、8.3、8.4，2007 年版的 7.1、7.2、7.4、7.5）；j)删除了“安全服务”的一些要求（见 2007 年版的 12.1.8、12.1.9）；k)增加了“卫生服务”相关内容（见 10.1、10.4）；l)增加了“环境服务”相关内容（见 11.1、11.2、11.3、11.4）；m)修改了“配套服务”的一些要求（见 12.1、12.3、12.5，2007 年版的 5、9.1、9.5）；n)增加了“服务评价与改进”一章及其内容（见第 13 章）；o)修改了“投诉处理”的要求（见 13.2，2007 年版的 14）；p)增加了“旅游景区游客满意度调查表”（见附录 A）；q)修改了“旅游景区投诉登记表”（见附录 B）。本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。本文件由北京市文化和旅游局组织实施。本文件起草单位：北京市文化和旅游局、北京第二外国语学院。本文件主要起草人：乔剑平、韩玉灵、郇宜秀、刘志龙、周航、何娜。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2007年首次发布为DB11/T 4732007；本次为第一次修订。DB11/T 4732022 1 旅游景区服务质量要求 1 范围 本文件规定了旅游景区服务的基本要求以及人员、票务、解说、信息、安全、卫生、环境、配套、服务评价与改进等方面的要求。本文件适用于对接待国内外游客的各类旅游景区的服务质量管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB 31621 食品安全国家标准 食品经营过程卫生规范 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 37489.1 公共场所设计卫生规范 第1部分：总则 GB 37489.3 公共场所设计卫生规