接待工作手册(37页).doc

*公司接待管理手册1.目的为认真贯彻落实中央八项规定，坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统，着力简化接待程序、降低费用支出、提高接待效果，推进建设节约型企业，有效促进企业又好又快发展，特制定本管理手册。2.接待范围2.1内部接待内部接待指公司系统内的接待，包括公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务工作等。2.2会务接待包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。2.3公务接待。包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。2.4商务接待。主要指业主的考察、调研、洽谈等。3.接待原则3.1接待过程“热情礼貌、服务周到”；3.2接待标准“对内从严、对外从宽”；3.3接待管理“对口接待、预算管理”；4.接待类别接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准），分为三级。一类接待：适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、公司邀请的重要宾客的来访；二类接待：适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访；三类接待：系统内部一般人员及一般客户的来访。以上分类仅作为参考，具体实施可根据任务的实际情况确定，并匹配相应的接待标准。5.接待流程步骤具体操作说明责任者1.收到接待任务与对方沟通，确定来访人员姓名、人数、职位及来访目的承办部门2.制定接待方案根据任务要求，制定接待方案，明确人员职责与分工承办部门3.公司相关领导审批重要接待方案，主办部门负责人审核后提交公司相关领导审批方案主管/分管领导4.组织实施接待根据方案，由接待主办部门组织实施接待，相关部门级人员依照分工配合承办部门4.1 接送安排办理迎送手续、做好迎送准备承办部门4.2 住宿安排根据来访人员身份预订与之相匹配的房型，提前领取房卡，需要配物品的房间提前配备承办部门4.3 车辆安排根据来访人数，合理调度，做好准备工作承办部门4.4 就餐安排根据实际情况，拟定就餐方案承办部门4.5 活动安排布置会议、会见场地、安排考察、报道摄影活动承办部门4.6 应急安排在接待过程中临时变化、突发事件等做好应急准备承办部门5.费用核销结算各类费用，按照财务流程核销，冲抵预算承办部门6.接待总结总结接待工作经验，提出改进措施承办部门7.建立接待台账搜集整理接待有关信息，按时间建立接待台账承办部门备注：办公室是上级领导、地方无业务对口领导以及公司领导要求接待的其他宾客的备注：办公室是上级领导、地方无业务对口领导以及公司领导要求接待的其他宾客的接待承办部门，总部各部门是其对口接待的承办部门。接待承办部门，总部各部门是其对口接待的承办部门。6.接待流程指南6.1接受接待任务并制定接待方案工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待收到接待任务根据领导要求，及时与对方联系，了解宾客信息：到访时间、目的、活动范围、人员情况（单位全称、职务、级别、性别、人数），往返情况（始发地、班次、车次、出发时间、预计到达及离开时间）掌握宾客（尤其是主宾）的生活、饮食习惯、工作条件要求，参考查阅主宾以往的到访情况，成立接待工作小组，做好分工，明确接待负责人如来宾中有女宾，尽量确保至少一名女性接待人员制定接待方案根据来访宾客，结合人员到实地踩点情况，提出初步日程建议经领导审核，并与对方沟通确定后，形成基本的日程安排根据日程安排拟定接待方案，内容包括，迎送陪同、视察参观、会议座谈、宴请配餐、住宿、车辆、着装要求等填写接待申请表，按照流程履行接待方案，领导批准后组织实施，特殊情况可事前经主要领导口头同意后执行接待方案、接待申请表被批准后，及时将方案告知参加接待的有关领导及参与配合的相关部门、单位和个人根据任务要求，编印小开本接待手册6.2接送安排工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待迎接准备提前一天确认来宾信息有无变化提前了解接机（接站）领导如何前往迎接地点，集中前往时，应及时通知有关人员，做好出发组织工作准备接机（接站）牌通知接机（接站）车辆出发时间提前3个小时了解来宾抵达时间，确定是否准点到达工作人员提前到达机场（车站）等候并引导接机（接站）领导迎接来宾迎接领导出站后，协助来宾领取行李并送往住地做好来宾入住、用餐的引导工作提前通知迎接领导在公司总部迎接，通知总部迎接人员各就各位送行落实来宾回程信息：回程时间、班次（车次）提前询问航班（车次）情况，了解有无晚点、延误等变化根据需要，搜集来宾相关证件信息协助办理行李托运手续6.3住宿安排工作项目工作内容三级接待二级接待一级接待酒店预订根据来宾身份提出2-3个酒店备选，经领导审核后，确定来宾入住酒店实用房数量、房型、入住时间、住宿天数。根据来宾级别安排房间：原则上一类宾客安排套间，二类宾客安排商务间或单间，其他人员安排标准间预定房间时将入住天数增加