养老机构服务纠纷调解处理规范DB32T4824-2024.pdf

《养老机构服务纠纷调解处理规范》讲解了江苏省市场监督管理局针对养老机构内部发生的服务纠纷的规范化调解处理过程，从基本原则、纠纷类型到具体处理流程等方面提供了详细指导，确保老年人及各方权益得到公正保障。《规范》指出，服务纠纷涵盖人身伤害、财产损失和其他类别的争议，因机构内外多种因素引发如老年人生理心理状态或设施设备管理不当。在基本原则方面，《规范》规定自愿、及时、实事求是一元化解决机制，并提出多部门多元化解方式；此外，该规范强调健全预防与响应体系以避免潜在风险事件，如完善管理制度建设，推行签订详尽服务合同等举措加强权利义务明晰化。《规范》对养老机构处理流程进行了细化，明确从介入、调查研判、方案制定和最终执行等一系列步骤，确保每一个纠纷都能够有条理地妥善解决，同时做好记录工作和信息存档工作，为后续持续改进和服务质量管理打下坚实基础。通过一系列措施和方法的规定，《规范》不仅保障了老年人的生命安全与合法权益，更提高了养老机构运营的专业性与可靠性。

《养老机构服务纠纷调解处理规范》适用于所有养老服务提供商及涉及养老服务的相关行业和机构。这包括但不限于养老院、老年日间照料中心、社区养老服务站及其他从事养老服务的企业或非营利组织。该规范对于直接参与日常护理工作的专业人员同样具有重要意义，他们可以依据文件内容更好地理解自身职责范围以及面对服务争议时的处理策略。此外，《规范》也为民政部门等行政监管机关提供了有力的管理依据和支持，在促进养老服务行业健康发展的道路上起到积极引导作用。通过提供系统化的调解处理框架，《规范》确保无论是服务提供者还是接受者都能从中获益，并维持一个公平合理和谐的服务环境。